Percepción de la calidad de servicio y satisfacción del consumidor en la cámara de comercio de Guayaquil Perception of service quality and consumer satisfaction in the Guayaquil chamber of commerce
Barra lateral del artículo
Contenido principal del artículo
Resumen
El presente documento se realizó para analizar la percepción de la calidad de servicios y satisfacción del consumidor en los afiliados y ex afiliados de la Cámara de Comercio de Guayaquil en el año 2021. En los últimos reportes se identificó un incremento en las desafiliaciones, debido a la falta de percepción de beneficios de los clientes de la Institución, razón por la cual algunos de ellos decidieron prescindir de la afiliación. Como técnicas de investigación se aplicaron encuestas a afiliados y desafiliados. También se realizaron entrevistas al personal ejecutivo de la CCG y se utilizó un enfoque mixto y una metodología de alcance correlacional para llevar a cabo la investigación. Los principales resultados fueron que los servicios con mayor aceptación por parte de los socios son los eventos sin costo, asesoría legal y los cursos de capacitación del Instituto de Desarrollo Profesional, IDEPRO, mientras que los desafiliados prefieren desarrollo y Networking. Con estos resultados se pudo concluir que un socio bien atendido es la mejor publicidad de la institución.
Descargas
Detalles del artículo
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial 4.0.
Los miembros que conforman el Comité Editorial de la Revista Científica RES NON VERBA, realizan una labor transparente en los diferentes procesos de gestión de la misma garantizando la elevada calidad de cada uno de los artículos que quedan publicados a disposición de la comunidad académica y científica. Dicho Comité verifica que cada artículo enviado por su autor/es, carezca de plagio y para ello se emplea el software antiplagio Compilatio.
El reporte que Compilatio envía como respuesta al editor evaluador, permite que este pueda visualizar si ha habido similitudes o plagio (en su defecto) lo cual comúnmente sucede por errores en la forma de citar o referenciar por parte del autor del artículo. Igualmente, el evaluador gracias al reporte de Compilatio, puede visualizar de cuáles fuentes o documentos originales ha incurrido en plagio el autor del trabajo. Una vez que sea constatada la ausencia de plagio en cada artículo, se da inicio al proceso de revisión por parte de los pares ciegos. Si se detecta plagio en el artículo, automáticamente este es rechazado y se notifica el veredicto al autor/es. Cuando un artículo es aprobado, el/los autor/es conservan los derechos de autor y cede(n) a la Revista Científica RES NON VERBA, el derecho de ser la primera que pueda editarlo, reproducirlo, exhibirlo y comunicarlo mediante medios impresos y electrónicos.
La Revista Científica RES NON VERBA opera bajo una bajo una licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial 4.0 Internacional (CC-BY-NC 4.0).
BY: la dirección de la revista, así como el Comité Editorial, tienen atribución para compartir, copiar y redistribuir el material de la revista en cualquier medio o formato, así como adaptar, remezclar y transformar las secciones de la revista no causando alteración en el contenido de los artículos publicados o previo a publicar por parte de los autores.
NC: el material de la revista no puede ser manejado con fines comerciales por lo cual ninguna de sus secciones ni artículos publicados por los autores, está disponible para la venta o actividad comercial.
Se autoriza la reproducción, parcial o total, de los artículos publicados en la Revista Científica RES NON VERBA, siempre que se cite apropiadamente la fuente y se use sin propósitos comerciales.
Citas
Andrade Moreira, C. L. (2021). Análisis de la estrategia de captación de clientes para la realización de intercambios en el extranjero en la ciudad de Guayaquil. CASO: AIESEC. Universidad Católica de Santiago de Guayaquil. Obtenido de http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/16063
Cámara de Comercio de Guayaquil. (2021). Cámara de Comercio de Guayaquil. Obtenido de https://www.lacamara.org/website/en/que_es_la_ccg/
Constitución de la República del Ecuador. (2008).
Corral Barcia, E. (2021). Análisis de percepción de calidad de servicios de la empresa Segurillanta de la ciudad de Manta. Universidad Católica Santiago de Guayaquil. Obtenido de http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/16067
Deming, W. (2018). Out of Crisis. The MIT Press.
Fernández, P., & Bajac, H. (2018). La gestión de marketing de servicios. Granica S.A.
Kravarovich Granados, M. F. (2020). Evaluación del grado de satisfacción en relación a la calidad de servicios prestados por Humana S.A. en la ciudad de Guayaquil. Universidad Católica de Santiago de Guayaquil. Obtenido de http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/15777
Ley de Cámaras de Comercio. (1968).
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2016). Services Marketing: People, Technology, Strategy. World Scientific Publishing Co. Inc.
Martín Peña, M., & Diaz Garrido, E. (2016). Fundamentos de dirección de operaciones en empresas de servicios (Segunda ed.). ESIC EDITORIAL.
Martínez Castrillón, D. (2016). Factores claves en Marketing; Enfoque: Empresas de Servicios. Revista Científica Electrónica de Ciencias Humanas, 42-58.
Martínez Navarro, G. (2017). Marketing y Comunicación de Moda. ESIC Editorial.
Mateos de Pablo Blanco, M. (20199). Atención al cliente y calidad de servicio. Málaga: IC Editorial.
Méndez, D. (17 de abril de 2020). Servicios. Obtenido de Numdea: https://numdea.com/servicios.html
Montaño Larios, J. (2016). La calidad es más que ISO 9000. Palibrio.
Morillo Moreno, M., & Morillo Moreno, M. (2016). Satisfacción del usuario y calidad del servicio en alojamientos turísticos del estado Mérida, Venezuela. Revista de Ciencias Sociales, 111-131.
Morocho Revolledo, T., & Burgos, S. (2018). Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente de la empresa ALPECORP S.A. Valor Agregado, 22-39.
Moya, M. V. (21 de abril de 2016). Estrategia: Calidad de Servicio. Obtenido de Revista Logistec: https://www.revistalogistec.com/index.php/scm/estrategia-logistica/item/2278-estrategia-calidad-de-servicio
Oliver Peralta, E. (2020). Marketing Mix: Qué es y Cómo Aplicarlo. Obtenido de GenWords: https://www.genwords.com/blog/que-es-marketing-mix
Organización Mundial del Comercio. (2021). Sectores de Servicios. Obtenido de Organización Mundial del Comercio: https://www.wto.org/spanish/tratop_s/serv_s/serv_sectors_s.htm
Pedro Román, A., & Pascual, L. (2018). Marketing industrial y de servicios. Madrid: ESIC EDITORIAL.
Platas García, J., & Cervantes Valencia, M. (2020). Gestión Integral de la calidad. Grupo Editorial Patria.
Quiroa, M. (18 de abril de 2020). Captación de clientes. Obtenido de Economipedia: https://economipedia.com/definiciones/captacion-de-clientes.html
Quiroz Coronel, K. M. (2020). Análisis de la calidad de servicio al cliente de la Empresa DAVETRANSPORT S.A. Universidad Católica de Santiago de Guayaquil. Obtenido de http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/15750
Raffino, M. (3 de junio de 2020). Marketing. Obtenido de https://concepto.de/marketing/
Rivera Reyes, S. (2019). La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Greenandres. Universidad Católica Santiago de Guayaquil. Obtenido de http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/12117
Rodríguez, M., Pineda, D., & Castro, C. (2020). Tendencias del marketing moderno, una revisión teórica. Espacios, 306-322.
Rodríguez Puerta, A. (4 de diciembre de 2020). Las 4 Teorías de la Calidad Principales y sus Características. Obtenido de Lifeder: https://www.lifeder.com/teorias-calidad/#:~:text=Las%20teorías%20de%20la%20calidad,tipos%20de%20productos%20y%20servicios.&text=Uno%20de%20los%20avances%20más,Teoría%20de%20la%20Calidad%20Total.
Roldán, P. (6 de diciembre de 2018). Socio. Obtenido de Economipedia: https://economipedia.com/definiciones/socio.html
Rubio, L., & De Lucas, S. (2018). Un análisis de los principales indicadores de calidad de los aeropuertos de España, Chile, Brasil y Perú. ACCI Ediciones.
Sánchez Fernández, R., & Jiménez Castillo, D. (2020). Manual de gestión de la relación con los clientes. Edual.
Sánchez López, F. (2019). Calidad Total en las organizaciones. Elearning S.L.
Torres, I. (2017). Cómo aplicar en una empresa los principios de la calidad. Obtenido de IVE Consultores: https://iveconsultores.com/principios-de-la-calidad/
Zapata, A. (2016). Ciclo de la Calidad PHVA. Universidad Nacional de Colombia.
Bernal, C. (2006). Metodología de la investigación. Colombia: Pearson.
Escamilla, G. (2020). Fidelización del cliente: concepto, importancia, consejos y métricas. Obtenido de https://www.rdstation.com/es/blog/fidelizacion-del-cliente/#:~:text=La%20fidelización%20del%20cliente%20es,interacciones%20satisfactorias%20con%20tu%20negocio.
Giving International. (2015). Estrategias de éxito para captar socios. Madrid: Portal Izq.
Leonés, S. (2016). La percepción de calidad del servicio se basa en las necesidades, expectativas y experiencias del cliente. Obtenido de Marketing a la medida de tus necesidades.: https://www.marketingsgm.es/la-percepcion-calidad-sector-servicios/#:~:text=La%20percepción%20de%20calidad%20del%20servicio%20se%20basa%20en%20las,expectativas%20y%20experiencias%20del%20cliente.&text=Pues%20hay%20una%20serie%20de,posible%20a%20tus%20pote
Malhotra, N. K. (2008). Investigación de mercados. México: Pearson Prentice Hall.
Oeac. (2021). SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Obtenido de https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/satisfaccion-del-cliente
Sampieri, R. (2000). Metodología de la investigación. México: Mc Graw Hill.
Martínez, Albaladejo, J. (2019) 6 estrategias para fidelizar y captar clientes. Obtenido de https://www.ekon.es/estrategias-captar-y-fidelizar-clientes/