Incidencia de estresores de trabajo en la productividad laboral del área de servicio al cliente corporativo. Caso: Banco Pichincha C.A. Incidence of work stressors in the work productivity of the corporate customer service area. Case: Banco Pichincha C.A.
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Resumen
La inteligencia emocional constituye un recurso socio efectivo que permite desarrollar resiliencia, actitud de liderazgo y control de emociones positivas que favorezcan la salud mental y el clima social donde se desenvuelven los miembros de una organización, con el objetivo de solucionar conflictos con asertividad, reducir el grado de estrés y fatiga a cambio de factores psicosociales que se derivan de un manejo incontrolable de situaciones de presión, que pueden generar ansiedad, depresión, inseguridad, frustración, entre otros, que afectan la productividad, desempeño laboral y clima organizacional. La investigación se realizó en Banco Pichincha, empresa de servicios bancarios con gran trayectoria a nivel nacional, donde se encuestaron a 25 empleados del área de servicio al cliente corporativo con el propósito de conocer que el 100% reconoce que la exposición a los factores de trabajo ocasionan desgaste emocional, que afecta a su desempeño y productividad laboral, por ende el 35% del personal manifiesta, que no dispone de un clima organizacional positivo y en igual porcentaje señalan que no existe una adecuada distribución de carga de trabajo, llegándose a determinar que existe Burnout debido a la elevada presión por parte de los directivos, atención de quejas, conflictos interpersonales y reuniones virtuales en todo instante. Del estudio se analiza la imperiosa necesidad de disminuir factores estresores del trabajo, principalmente, en lo que respecta a sobrecarga laboral y riesgos psicosociales, por lo que resulta más favorable para la institución incrementar el número de colaboradores de atención al cliente, así como considerar la posibilidad de mejorar aplicaciones digitales de atención vía online con el propósito de reducir carga laboral, lograr el cumplimiento de metas y obtención de mejores logros competitivos a nivel individual y colectivo.
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