La concepción de cliente y su repercusión en la calidad del servicio en el restaurante
Barra lateral del artículo
Contenido principal del artículo
Resumen
Con la intención de describir la percepción que existe en los restaurantes sobre la calidad del servicio se intercambió criterios con estudiantes, amistades y colegas para saber sus opiniones sobre cómo fueron atendidos durante su estancia en los restaurantes objetos de estudio. Mediante un paradigma interpretativo se analizó la recolección de los datos en diferentes grupos focales teniendo en cuenta las experiencias expuestas por los participantes, que fueron plasmadas mediante un cuaderno de notas. La diversificación de términos como usuario, comensal o consumidor que existen para definir a la persona que acude al restaurante crea confusión, esto produce consecuencias negativas en el personal de servicio, siendo necesario un cambio de percepción donde las personas tienen que reaprender sobre la nueva concepción de cliente basadas en las relaciones interpersonales.
Descargas
Detalles del artículo
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial 4.0.
Los miembros que conforman el Comité Editorial de la Revista Científica RES NON VERBA, realizan una labor transparente en los diferentes procesos de gestión de la misma garantizando la elevada calidad de cada uno de los artículos que quedan publicados a disposición de la comunidad académica y científica. Dicho Comité verifica que cada artículo enviado por su autor/es, carezca de plagio y para ello se emplea el software antiplagio Compilatio.
El reporte que Compilatio envía como respuesta al editor evaluador, permite que este pueda visualizar si ha habido similitudes o plagio (en su defecto) lo cual comúnmente sucede por errores en la forma de citar o referenciar por parte del autor del artículo. Igualmente, el evaluador gracias al reporte de Compilatio, puede visualizar de cuáles fuentes o documentos originales ha incurrido en plagio el autor del trabajo. Una vez que sea constatada la ausencia de plagio en cada artículo, se da inicio al proceso de revisión por parte de los pares ciegos. Si se detecta plagio en el artículo, automáticamente este es rechazado y se notifica el veredicto al autor/es. Cuando un artículo es aprobado, el/los autor/es conservan los derechos de autor y cede(n) a la Revista Científica RES NON VERBA, el derecho de ser la primera que pueda editarlo, reproducirlo, exhibirlo y comunicarlo mediante medios impresos y electrónicos.
La Revista Científica RES NON VERBA opera bajo una bajo una licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial 4.0 Internacional (CC-BY-NC 4.0).
BY: la dirección de la revista, así como el Comité Editorial, tienen atribución para compartir, copiar y redistribuir el material de la revista en cualquier medio o formato, así como adaptar, remezclar y transformar las secciones de la revista no causando alteración en el contenido de los artículos publicados o previo a publicar por parte de los autores.
NC: el material de la revista no puede ser manejado con fines comerciales por lo cual ninguna de sus secciones ni artículos publicados por los autores, está disponible para la venta o actividad comercial.
Se autoriza la reproducción, parcial o total, de los artículos publicados en la Revista Científica RES NON VERBA, siempre que se cite apropiadamente la fuente y se use sin propósitos comerciales.
Citas
Barrios, Y. (26, noviembre, 2012). La psiquis humana. [Mensaje en un blog]. Recuperado de http://elrinconuniversitariodetareas.blogspot.com/2012/11/la-psiquis-humana.html.
Bastos, A. (2007). Fidelización Del Cliente. Pontevedra, España: Ideas propias Editorial S.L.
Bisquerra, R. (2003). Educación emocional y competencias básicas para la vida. Revista de Investigación Educativa, 21(1), 7-43.
Bonilla, L. (2014). El paradigma paradójico: O la historia del ser. Bloomington: Palibrio.
Cano, E. (2009). Estrategias e instrumentos para la autoevaluación. Barcelona, España: Ministerio de Educación.
Cabrera, S. (Ed.) (2013). La fidelización del cliente en negocios de restauración. Cuadernos del Centro de Estudios en Diseño y Comunicación, 45(1), 155-165.
Cadena, J. M.; Vega, A.; Real, I. y Vásquez, J. (2016). Medición de la calidad del servicio proporcionado a clientes por Restaurantes en Sonora, México. Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias, 5(17), 41-60.
Cevallos, R. P.; Carreno, D. V.; Peña, I. V. y Pinargote, K. G. (2018). Evaluación de la calidad del servicio: Un paso más cerca a la objetividad. San Gregorio, 4(18), 49-59.
Concha, V. J. (noviembre, 2010). Satisfacción del Cliente en Empresas de Servicio: El Caso de la Industria de Restaurantes. Presentado en el Primer Simposio Brasileño de Ciencias de los Servicios, Universidad Icesi, Brasilia, Brasil.
Croxatto, L. (2005). Creando valor en la relación con sus clientes. Buenos Aire, Argentina: Dunken.
De Castro, A. (2011). Psicología Clínica. Fundamentos existenciales. Bogotá, Colombia: Universidad del Norte.
Del Toro, A. (2015). Gestión de las relaciones interpersonales para lograr el éxito en las empresas de servicios. Revista Interamericana de Ambiente y Turismo, 11(1), 75–83.
Del Toro, A. (2016). Técnicas del Servicio en el Restaurante. Guayaquil, Ecuador: EDITOGRAN.
Denzin, N., y Lincoln, Y. (2012). Manual de investigación cualitativa. Paradigmas y perspectivas en disputa. (vol. II). Barcelona: Gedisa.
García, J. y Martínez, M. I. (2019). Uso de la dotación básica del Restaurante y asistencia en el Pre servicio. Antequera, España: IC Editorial.
Gomes, A., de Azevedo, M., y Gomes, A. (2013). El sistema de oferta de restaurantes de alta gastronomía. Una perspectiva sensorial de las experiencias de consumo. Estudios y perspectivas en turismo, 22(.2), 336-356.
Grönroos, C., y Kotler, P. (1994). Marketing y gestión de servicios. Madrid, España: Ediciones Díaz de Santos.
Gwo, T. & Hung, C. (2011). Applying Importance-Performance Analysis as a Service Quality Measure in FoodService Industry. Journal of Technology Management & Innovation, 6(3), 106-114.
Hernández, D., Fernández, D., y Baptista, L. (2010). Metodología y Técnicas de la Investigación. México: Interamericana Editores, SA DE C.V.
Heskett, J., Earl, W., y Hart, C. (1993). Cambios creativos en servicios. Madrid, España: Díaz de Santos.
ISO 9000. (2005). Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario. Recuperado de https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-3:v1:es:term:3.2.5
ISO 9000. (2015). Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario (4ta edición). Recuperado de http://fing.uncu.edu.ar/catedras/cialimentaria/unidades-tematicas/ISO%209000-2015.pdf
León, M. y Díaz, E. (2019). Recursos humanos y dirección de equipos en restauración (2ª edición). Madrid, España: Ediciones Paraninfo, S.A.
Oliveira, S. (2007). La importancia de la gastronomía en el turismo. Un ejemplo de Mealhada - Portugal. Estudios y perspectivas en turismo, 16(3), 261-280.
Parasuraman, A., Zeithalm, V., & Berry, L. (1993). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Pérez, V. (2010). Calidad Total en la Atención Al Cliente. España: Ideaspropias Editorial S.L.
Redolar, D. (2012). El cerebro cambiante. Barcelona, España: Editorial UOC.
Rebolledo-Malpica, D. (2019). Enfermería según la perspectiva deconstructivista de Derrida. Revista de la Facultad de Medicina, 67 (1), 91-96.
Rubinstein, S. (1963). El ser y la conciencia: y el pensamiento y los caminos de su investigación. México: Editorial Grijalbo.
Sánchez, R., Martínez, V., González, M., Peiró, J., y Peiró, J. (2009). Un análisis transnivel de las relaciones de la calidad de servicio y la confirmación de expectativas con la satisfacción de los usuarios. Psicothema, 21(3), 421-426.
Taylor, S., y Bogdan, R. (2002). Introducción a métodos cualitativos de investigación. Barcelona, España: PAIDÓS.
Toro, I. (2006). Método y conocimiento: metodología de la investigación: investigación cualitativa/investigación cuantitativa. Bogotá: Universidad EAFIT.
Mercadotecnia. Disponible en http://www.imagenoptica.com.mx/pdf/revista33/lealtad.htm
Valdez, J. (20 de mayo, 2016). Competencias actitudinales. [Mensaje en un blog]. Recuperado de https://jennifervaldezzarate.wordpress.com/2016/05/20/competencias-actitudinales/
Vértice. (2010). Atención al cliente. Málaga, España: Editorial Vértice.
Vigo, P. (2015). Actitud emprendedora y oportunidades de negocio: Capacidades necesarias para lograr el éxito empresarial. Pontevedra, España: Ideas propias Editorial S.L.